Klienditeenindaja mitteverbaalsed suhtlusvahendidTeenindussuhtlus tähendab tunduvalt enamat kui vaid verbaalne suhtlemine. Paljudest raamatutest võib lugeda, et tegelikult moodustab suurema osa suhtlusest mitteverbaalne suhtlemine ehk kehakeel, mis ütleb sageli rohkem kui sõnad. Uurijate väitel saame 93% informatsioonist kehakeele kaudu. Klienditeenindaja mitteverbaalsete signaalide ehk teisisõnu kehakeele suhtlusvahendite hulka kuuluvad: - hääletoon
- kõne
kiirus
- miimika
- silmside
- pealiigutused
- seismis-
ja
istumisviis
- poosid
- ¸estid
- liikumisviis
- puudutused
- vahemaa
suhtlevate inimeste vahel
- riietus, soeng, ehted,
lõhn jne
| 
Joonis 2. Teenindaja mitteverbaalsed suhtlemisvahendid
Allikas: http://www.flickr.com
|
Klient tajub nende signaalide järgi seda, millised on teenindaja hoiakud, kuidas teenindaja temasse suhtub, milline on tema meeleolu ja valmisolek teenindamiseks jne. Samamoodi saab klienditeenindaja kliendi kehakeelt „lugedes” mõista tema vajadusi ja soove, ka meeleolu ja valida sellest lähtuvalt õige suhtlusviisi. ? Mõelge kaasaMõelge selle üle, mida näiteks ütlevad teenindajale järgmised kliendi mitteverbaalsed signaalid ja kuidas peaks ta neile reageerima? - sõrmede trummeldamine
- kella vaatamine
- kulmu kortsutamine
- kätega vehkimine
- kõrgendatud hääletoon ja kiire kõne
- käed risti rinnal või puusas
- pidulik soeng ja riietus
- pearaputus
- joviaalne olek
- ebakindel kõne ja kõnnak
Kehakeele märkide tundmaõppimine ja nende mõistmine annavad klienditeenindajale võime saada oma klientide kohta teada väga palju olulist (nt kas neil on kiire, kas nad on rõõmsad või rahulolematud jne) selleks, et neid väga hästi teenindada.
|
