2. Tagasisidesüsteemi loomine

Tagasiside saamiseks ja andmiseks on olemas mitmesuguseid viise.

Tagasisidesüsteemi olemasolust saab rääkida juhul, kui kõik tagasiside andmise ja saamisega seonduvad elemendid on vormitud sobivasse terviklikku, järjepidevalt ja hästi toimivasse süsteemi, mida saab kasutada kui üht olulist kogu ettevõtte strateegiliste muutuste (arengu) vahendit.

Tagasisidesüsteemi elemendid:

• kliendiandmebaas (broneerimis- ja külastusinfo, eriandmed, -soovid, -vajadused, pereandmed jms)
• registreerimiskaardid (nt hotelli registreerimisel)
• müügiaruanded
• ankeetküsitlus (kliendiküsitlus, töötajate küsitlus, vahendajate ja partnerite küsitlus jne)
• regulaarne ankeetküsitlus (nt kliendi tagasideleht hotellitoas)
• perioodiline ankeetküsitlus (nt töötajate küsitlus kaks korda aastas, restoranikliendi tagasiside menüü muutmisel)
• suuline küsitlus (kliendiküsitlus, töötajate küsitlus, vahendajate ja partnerite küsitlus jne)
• intervjuu (klientidega, töötajatega, partneritega jne)
• fookusrühma intervjuu (klientide rühm, töötajate rühm jne)
• vaatlus (klienditeeninduse vaatlemine jne)
• proovikülastus
• kirjalikud ja suulised kaebused
• kirjalikud ja suulised kiitused ning tänuavaldused
• külastajate kirjad
• külalisteraamat
• kodulehekülje kommentaarid
• koosolekud (töötajate tagasiside)
• teenindusstandardite täitmise kontroll ja hindamine
• meedia tagasiside (mida meist kirjutatakse või räägitakse)
• statistika, uuringud jms
• muud

Tagasisidesüsteemi toimimist on tarvis pidevalt jälgida ja kontrollida. Olulised on nii jooksvad kui ka perioodilised kokkuvõtted, tulemuste analüüsimine, hindamine ja tutvustamine kõikidele töötajatele. Kõik need on tagasisidesüsteemi kandvad osad. Tagasiside põhjal saab leida vajalikud parendusvaldkonnad ja koostada vastava tegevuskava.