1. Tagasiside  olulisus teeninduses

Paljud ettevõtted on mõistnud, et tagasiside annab juhised paremaks saamiseks ja seetõttu on vajalik seda koguda.

Paraku piirdutakse sageli vaid kliendi küsitluslehtede väljatöötamise, kasutamise ning tulemustest regulaarsete kokkuvõtete tegemisega. Pahatihti jäävad needki tulemused vaid juhtide endi teada.

Edukamad teenindusettevõtted on kasutusele võtnud hulga teisi tagasiside hankimise viise. Tagasisidet kogutakse nii klientidelt kui ka töötajatelt, töötajaid julgustatakse nii tagasisidet andma kui ka küsima. Ja mis väga oluline – töötajatele endile antakse tagasisidet nende töö õnnestumistest ja kitsaskohtadest.

Kasutades töötajate tagasisidet, on võimalik näha, kuidas juhid käituvad meeskonnas. Kolleegide tagasiside aitab näha, missuguse käitumisega mõjutatakse inimesi oma tööpanust andma. Samuti aitab see edendada ja innustada meeskonnatööd, sest töötajad saavad selgeks, et mitte ainult juhi ootused pole tähtsad. Selline tagasiside võimaldab mõista sisekliendi teenindamise tähtsust ja seda parendada.

Kui kogutakse informatsiooni mitmelt inimeselt, kujuneb töötaja tööalasest käitumisest terviklik pilt, mis kirjeldab inimest igast vaatenurgast. Kui kõikidest allikatest saadud tagasiside (nn 360º tagasiside) antakse inimesele sellisel viisil, et tal on ka võimalik harjutada peamisi toimimismalle ja planeerida oma töö parandamiseks, siis võib selle tulemusena inimese töö kvaliteet reaalselt ja mõõdetavalt muutuda.

Tagasiside peaks liikuma nii vertikaalselt, st alt üles (töötajatelt juhtidele) ja ülalt alla (juhtidelt töötajatele) kui ka horisontaalselt (töötajate ja osakondade vahel).

Tagasisidet saab teadlikult koguda nii sise- kui ka välisklientidelt, partneritelt, vahendajatelt, tarnijatelt jne.

Kogu tagasiside tuleb ühendada hoolikalt planeeritud ja tõhusalt toimivasse tagasisidesüsteemi (vt joonis 1).

Joonis 1. Tagasiside teenindusprotsessis