Õppeülesanne 2

Tagasiside hankimine ja käsitlemine

Individuaalne töö

Variant 1

Õppija juhis:

1. Kuulake hoolikalt audioklippe tagasiside hankimisest ja käsitlemisest

• ettevõtte tegevjuhi intervjuu
  
• teenindusjuht intervjuu
  
• teenindaja intervjuu
  
  

2. Püüdke iga juhtumi puhul leida vastuseid järgmistele küsimustele:

• Kas ettevõttes on tagasisidesüsteem?
• Milliseid klientidelt tagaside saamise võimalusi ettevõttes kasutatakse?
• Milliseid töötajatelt tagaside saamise võimalusi ettevõttes kasutatakse?
• Kuidas juhtkond annab töötajatele tagasisidet?
• Kuidas töötajad annavad üksteisele tagasisidet?
• Kuidas tagasisidet edastatakse ja analüüsitakse?
• Kuidas tehakse parendusi tagasiside abil?

3. Arutlege järgmiste küsimuste üle:

• Kuidas ettevõttes tagasiside toimib
• Kas teeksite midagi teisiti? Mida? Kuidas? Miks?

Variant 2

Õppija juhis:

1. Tutvuge allpool toodud juhtumiga
2. Millised tagasisidesüsteemi komponendid suudate eristada?
3. Kirjeldage tagasisidesüsteemi toimimist juhtumi põhjal.

Juhtum

Ühes suuremas hotellis on asi korraldatud näiteks nii. Allpool on toodud vaid vastuvõtuosakonna näide, analoogiliselt toimivad kõik teised osakonnad.

• Klientide suuline tagasiside registreeritakse vastavas žurnaalis, juurde märgitakse kuupäev ja kellaaeg.
• Klienditeenindajal tuleb koheselt tegutseda juhul, kui tagasiside on seotud konkreetse veaolukorraga. Sel juhul teeb ta žurnaali märkuse, kellele on tagasiside edastatud ja lisab hiljem kinnituse, millal ja kuidas viga lahendati.
• Kõik klientide kommentaarid vaatab igapäevaselt üle vahetuse ülem ning kontrollib, et midagi, mida oleks saanud teha kohe, tegemata ei jäänud.
• Klientide kommentaarid ja parendusettepanekud vaadatakse läbi kord kuus vastuvõtuosakonna töötajate koosolekul koos teiste tagasisideviiside poolt (kliendi küsitluslehed, töötajate kommentaarid ja ettepanekud jne) tulevate ettepanekutega. Arutatakse, mida saab nende põhjal parendada ning koostatakse vastav kava.
• Kord kuus esitatakse hotelli juhtkonnale aruanne tagasiside kasutamise kohta, samuti need kommentaarid ning ettepanekud, mille lahendamine pole vastuvõtuosakonna pädevuses.
• Kord kvartalis annab hotelli juhtkond töötajate koosolekul ülevaate nii klientide kui ka töötajate tagasiside tulemustest ja elluviidud parendustest, samuti põhjendatakse, kui mõningaid nii klientidele kui töötajatele olulisi asju ei ole rakendatud ning arutatakse üheskoos alternatiivseid võimalusi. Neil koosolekuil tunnustatakse tublimaid tagasiside küsijaid ja andjaid.
• Kord aastas tehakse kokkuvõte kogu eelmise aasta jooksul saadud tagasisidest ning sellest, mis on selle tulemusel paremaks muutunud.