Avaleht

Veaolukorrad teeninduses

Õppekava: Turismierialade riiklik õppekava

Moodul: 04. Klienditeenindusõpe

Teema: Klienditeeninduse alused

Maht: 0,1 õn ehk 4 tundi


Pädevused:  Õppija teab ja mõistab inimeste erinevaid käitumisviise, rolle ning rollikäitumist;  kiituste ja veaolukordade kliendikeskset käsitlemist. Õppija oskab analüüsida enese ja teiste käitumist; toimida kliendikeskselt kiituste ja veaolukordade puhul.

Sihtrühm: Õpiobjekt on mõeldud kasutamiseks turismierialade õppijatele, samuti turismivaldkonna täiend- ja ümberõppijatele

Eesmärk: Õpiobjektiga taotletakse, et  õppija:

  • teab ja mõistab
    • inimeste erinevaid käitumisviise veaolukorras; 
    • kiituste ja veaolukordade kliendikeskset käsitlemist;
  • arendab
    • veaolukordade analüüsimise oskusi (põhjus-tagajärg seoseid), olukordade vältimise ja lahendamise võimalusi;
    • kliendikeskse toimimise oskusi kiituste ja veaolukordade puhul ning protsessikeskse toimimise oskusi teeninduses.

Õpiobjekt sisaldab: 

  • videoloengut;
  • videoklippe veaolukordadest ja nende käsitlemisest;
  • nelja õppeülesannet.

Õppeülesanded:

  • Õppeülesanne 1. Õppematerjali läbitöötamine. Individuaalne töö, maht 1,5 t.
  • Õppeülesanne 2. Veaolukordade analüüs teeninduses. Individuaalne või rühmatöö, maht 0,5 t
  • Õppeülesanne 3. Veaolukordade analüüs ja lahendused konkreetses teenindussituatsioonis. Individuaalne ja rühmatöö, maht 1,5 t
  • Õppeülesanne 4. Kiituste käsitlemine teenindussituatsioonis. Individuaalne töö, maht 0,5 t

Õpiobjektiga saab töötada nii auditooriumis, 100% e-õppe vormis või kombineerides auditoorse õppe ja e-õpet.


Õpiobjekti koostajad:

Sirje Rekkor Eesti Hotelli ja Turismimajanduse Erakool
Heli Tooman Tartu Ülikooli Pärnu Kolledž
Margit Konno Eesti Hotelli ja Turismimajanduse Erakool 


Creative Commons License
This work is licensed under a
Creative Commons Attribution-Noncommercial-Share Alike 3.0 Unported License
.





 

 
Veaolukorrad teeninduses