• Avaleht
• Õppematerjali läbitöötamine
• Veaolukordade analüüs teeninduses
• Veaolukordade analüüs ja lahendused
• Kiituste käsitlemine

Õppematerjali läbitöötamine

Õppeülesanne 1. Õppematerjali läbitöötamine
Individuaalne töö

Õppija juhis

1. Kuulake videoloengut
   
2. Leidke vastused kordamisküsimustele

1. Kuulake videoloengut "Kuidas saab teenindaja kliendi kaebuse enda kasuks pöörata".
2. Leidke vastused järgnevatele kordamisküsimustele.
   

Kordamisküsimused

1. Mida klient meilt ootab?
2. Millised võivad olla kliendi rahulolematuse põhjused?
3. Millest võib olla tingitud see, et kliendi ootused ei täitu?
4. Kui palju on neid kliente, kes pöörduvad rahulolematuse puhul ettevõtte poole?
5. Mitme kliendi rahulolematus on tegelikult iga ettevõtte poole pöördunud rahulolematu kliendi „taga“?
6. Kui mitmele inimesele räägib üks rahulolematu klient oma negatiivsest kogemusest?
7. Miks on rahulolematu klient ettevõttele vajalik ja kasulik?
8. Põhjendage väidet, et rahulolematust väljendav klient on ettevõtte partner ja abistaja.
9. Millised on kaebuse rahuldamise kuldreeglid?
10. Miks on rahulolematu kliendi kuulamine oluline?
11. Miks on vabandamine oluline?
12. Miks on kliendi probleemi põhjuste mõistmine oluline?
13. Miks on lahenduste pakkumine rahulolematuse puhul oluline?
14. Miks n kliendi tänamine ja tunnustamine probleemi lahendamise järel oluline?
15. Millised on suulise ja kirjaliku kaebuse lahendamise olulisemad põhimõtted?
16. Kuidas saab teenindaja veaolukorras rahulikuks jääda?
17. Kuidas kliendi kaebus enda kasuks pöörata?