3. Toote / teenuse kvaliteedimeetmed turismiettevõttesEsmalt tuleb ettevõtte meeskonnal endale selgeks mõelda, mis on ettevõtte jaoks toote / teenuse kvaliteet ja kuidas seda mõõdetakse. Seejärel, kuidas soovitud kvaliteeti saavutatakse ning kindlustatakse. Ettevõte võib kasutada maailmas tuntud SERVQUAL ( Service Quality) süsteemi, TQM (Total Quality Management) või mõnd muud soovikohast mudelit. SERVQUAL süsteemi puhul püütakse välja selgitada, millisena klient tajub toote / teenuse kvaliteeti. Olulised on kaks aspekti: - kliendi oodatav kvaliteet
- kliendi tegelikult tajutud kvaliteet
Kvaliteedi kriteeriumid määratletakse toote / teenuse kompleksi osadele, hinnatakse eraldi. Kogukvaliteet on sel juhul nende komponentide kvaliteedi keskmine väärtus. Näiteks võidakse eraldi hinnata: - ettevõtte füüsilist keskkonda: sisustus, seadmed, personali väljanägemine, sisekujundus jne
- teenindust: personali täpsust ja korrektsust; soovi lahendada klientide probleeme ja kiirust, millega need probleemid lahendatakse; kompetentsust; personali kohanemisvõimet jne
- konkreetseid teenuseid jne
TQM süsteemi puhul määratletakse kvaliteedi võimaldajad: töötajate oskused, köögi tehnoloogia, tooraine, juhtimine jne; põhiprotsessid: toiduvalmistamise- ja teeninduse põhiprotsessid ja tulemused: klientidega seotud tulemused (rahulolu, kiituste arv, kordusostude arv, püsiklientuuri osakaal jne), töötajatega seotud tulemused jne. Ja vastavalt arendatakse kas vajalikke võimaldajate kvaliteeti või põhiprotsesside kvaliteeti ning püütakse määratleda (mõõta) tulemusi. Meetmetena sõnastatakse parendustegevused ja mõõtmiseks vajalikud tegevused (näiteks klientide rahulolu-uuringud), kes nende eest vastutab ja mis tähtajaks tegevused lõpetatakse.
|
