• Avaleht
• Teeninduskeele kasutamine. Individuaalne või rühmatöö
• Teeninduskeele kasutamine. Rühmatöö, rollimäng
• Teenindussituatsioonid (tekst)
• Teenindussituatsioonid (audio)

Teeninduskeele kasutamine. Individuaalne või rühmatöö

Õppeülesanne 1: Teeninduskeele kasutamine.
Individuaalne või rühmatöö
Iseseisvaks tööks või tööks klassiruumis

Õppija juhis

1. Lugege mõttega läbi enda poolt valitud või õpetaja poolt antud teenindussituatsiooni (teenindussituatsioonid nr 1-10) tekst.
2. Kuulake helifaili teeninduskeele väära kasutamise kohta selles teenindussituatsioonis.
3. Analüüsige. Püüdke leida vastuseid, kirjeldage, arutlege:
• Miks klient pahandas / oli rahuolematu / ei saanud teenust / ei sooritanud ostu?
• Miks viga tekkis? Loetlege kõik võimalikud põhjused, mida konkreetsest situatsioonist suudate „välja lugeda“.
• Kirjeldage lühidalt teenindaja hoiakuid, teenindusvalmidust, käitumist antud situatsioonis.
• Kirjeldage lühidalt kliendi käitumist.
• Tooge välja vead teeninduskeele kasutuses: sõnad, hääletoon, kehakeel
4. Sõnastage järeldused. Iseseisva töö puhul laadige need üles õpikeskkonda ja tehke nähtavaks.
5. Tutvuge kaaslaste situatsioonidega, tutvuge nende poolt tehtud järeldustega ja kujundage oma seisukoht.
6. Kuulake helifaili teeninduskeele positiivse kasutamise kohta selles situatsioonis.
7. Analüüsige. Püüdke leida vastuseid, kirjeldage, arutlege:
• Miks viga tekkis? Loetlege kõik võimalikud põhjused, mida konkreetsest situatsioonist suudate „välja lugeda“.
• Kirjeldage lühidalt teenindaja hoiakuid, teenindusvalmidust, käitumist antud situatsioonis.
• Kirjeldage lühidalt kliendi käitumist.
• Tooge välja positiivne teeninduskeele kasutuses: sõnad, hääletoon, kehakeel
8. Sõnastage järeldused. Iseseisva töö puhul laadige need üles õpikeskkonda ja tehke nähtavaks.
9. Tutvuge kaaslaste situatsioonidega, tutvuge nende poolt tehtud järeldustega ja kujundage oma seisukoht.
10. Pakkuge enda poolt valitud teenindussituatsiooni juurde vähemalt üks korrektse teeninduskeele kasutusega variant. Koostage tekst ja esitage see. Iseseisva töö puhul laadige ka üles õpikeskkonda ja tehke nähtavaks.
11. Klassiruumis arutelu õppijate poolt esitatud teeninduskeele kasutuse võimaluste kohta vaatluse all olevates teenidussituatsioonides.