• Avaleht
• Õppematerjali läbitöötamine
• Veaolukordade analüüs teeninduses
• Veaolukordade analüüs ja lahendused
• Kiituste käsitlemine

Avaleht

Veaolukorrad teeninduses

Õppekava: Turismierialade riiklik õppekava Moodul: 04. Klienditeenindusõpe Teema: Klienditeeninduse alused Maht: 0,1 õn ehk 4 tundi

Pädevused:  Õppija teab ja mõistab inimeste erinevaid käitumisviise, rolle ning rollikäitumist;  kiituste ja veaolukordade kliendikeskset käsitlemist. Õppija oskab analüüsida enese ja teiste käitumist; toimida kliendikeskselt kiituste ja veaolukordade puhul.

Sihtrühm: Õpiobjekt on mõeldud kasutamiseks turismierialade õppijatele, samuti turismivaldkonna täiend- ja ümberõppijatele

Eesmärk: Õpiobjektiga taotletakse, et  õppija:

• teab ja mõistab
  
• inimeste erinevaid käitumisviise veaolukorras; 
  
• kiituste ja veaolukordade kliendikeskset käsitlemist;
  
• arendab
  
• veaolukordade analüüsimise oskusi (põhjus-tagajärg seoseid), olukordade vältimise ja lahendamise võimalusi;
  
• kliendikeskse toimimise oskusi kiituste ja veaolukordade puhul ning protsessikeskse toimimise oskusi teeninduses.
  

Õpiobjekt sisaldab: 

• videoloengut;
  
• videoklippe veaolukordadest ja nende käsitlemisest;
  
• nelja õppeülesannet.
  

Õppeülesanded:

• Õppeülesanne 1. Õppematerjali läbitöötamine. Individuaalne töö, maht 1,5 t.
• Õppeülesanne 2. Veaolukordade analüüs teeninduses. Individuaalne või rühmatöö, maht 0,5 t
• Õppeülesanne 3. Veaolukordade analüüs ja lahendused konkreetses teenindussituatsioonis. Individuaalne ja rühmatöö, maht 1,5 t
• Õppeülesanne 4. Kiituste käsitlemine teenindussituatsioonis. Individuaalne töö, maht 0,5 t
  

Õpiobjektiga saab töötada nii auditooriumis, 100% e-õppe vormis või kombineerides auditoorse õppe ja e-õpet.

Õpiobjekti koostajad:

Sirje Rekkor Eesti Hotelli ja Turismimajanduse Erakool
Heli Tooman Tartu Ülikooli Pärnu Kolledž
Margit Konno Eesti Hotelli ja Turismimajanduse Erakool 

This work is licensed under a
Creative Commons Attribution-Noncommercial-Share Alike 3.0 Unported License.