Teeninduskett

Teenindusprotsess hõlmab kogu klienditeekonda, mis koosneb mitmetest omavahel seonduvatest etappidest ja kliendi kokkupuutepunktidest teenindusettevõttega. Teenindusprotsessi võib kirjeldada teenindusketi (vt joonis) abil.

Kogu teenindusketi ulatuses peab toimuma kliendi teenindamine selle sõna teenindusmõttelaadist kantud tähenduses. See tähendab, et kõiki teenindusketi etappe tuleb vaadelda osana terviklikust teenindusprotsessist ning et igas etapis kogetu mõjutab klientide poolt tajutavat terviklikku teeninduskvaliteeti. Teenindusettevõttel tuleb mõista, et kui mõnes etapis läheb midagi viltu ning tekib veaolukord, mõjutab see kliendi tervikotsust teenindusekvaliteedi üle (keti tugevuse määrab selle kõige nõrgem lüli).

Teenindsketi mudeli südamikuks on ettevõte, selle äriidee ja teeninduskontseptisoon. Mudeli toimimise võtmeks on kliendikeskse teenindamise põhimõtete järgimine.