Avaleht

Teeninduskett

Õppekava: Turismierialade riiklik õppekava
Moodul: 04. Klienditeenindusõpe
Teema: Klienditeeninduse alused
Maht: 0,1 õn ehk 4 tundi


Pädevused:  Õppija teab ja mõistab klientide ootusi, vajadusi ja soove, teenuste kvaliteedi ja teeninduskvaliteet mõjutegureid, kliendirahulolu ja - rahulolematuse ja kujunemise aspekte, teenindusprotsessi toimimist, teenuspaketi koostamise aluseid ja võimalusi, kliendikeskset teeninduskorraldust. Õppija oskab tegutseda teeninduses protsessikeskselt.

Sihtrühm: Õpiobjekt on mõeldud kasutamiseks turismierialade õppijatele, samuti turismivaldkonna täiend- ja ümberõppijatele

Eesmärk: Õpiobjektiga taotletakse, et  õppija:
  • teab teenindusketi mudelit
  • teab ja mõistab turismiettevõtte teenuste kvaliteedi ja teeninduskvaliteedi mõjutegureid
  • teab ja mõistab kliendirahulolu ja -rahulolematuse ning kujunemise aspekte, teenindusprotsessi toimimist
  • arendab teeninduses protsessikeskse toimimise oskusi

Õpiobjekt sisaldab: 

  • õppematerjali teenindusketi etappidest ja teenindusprotsessi olulistest aspektidest neis etappides
  • kahte struktureeritud õppeülesannet

Õppeülesanded:

  1. Õppeülesanne 1. Õppija positiivse teeninduskogemuse analüüs teenindusketi mudeli abil. Kriitiline juhtum. Individuaalne töö (maht 2 tundi)
  2. Õppeülesanne 2. Õppija negatiivse teeninduskogemuse analüüs teenindusketi mudeli abil. Kriitiline juhtum. Individuaalne töö (maht 2 tundi)
  3. Alternatiivne õppeülesanne

Õpiobjektiga saab töötada nii auditooriumis, 100% e-õppe vormis või kombineerides auditoorse õppe ja e-õpet.


Õpiobjekti koostajad:

Sirje Rekkor Eesti Hotelli ja Turismimajanduse Erakool
Margit Konno Eesti Hotelli ja Turismimajanduse Erakool 


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-Noncommercial-Share Alike 3.0 Unported License.


 

 
Teeninduskett